李薇：信任其实是给孩子的第一副药当时

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　　编者按近年来，医患关系不和谐已是不争的事实。也是在这样的背景下，国家卫健委已经发布两轮严重危害医疗秩序被联合惩戒典型案例。医患关系紧张的背后，一方面是医疗资源紧张，另一方面，则是医患之间的沟通远远不足，患者教育更是有待补课。值得注意的是，在国家卫健委发布《互联网诊疗管理办法（试行）》、《互联网医院管理办法（试行）》和《远程医疗服务管理规范（试行）》后，国内包括健客在内的互联网医疗平台已在试图通过建立医生、患者与药企之间的闭环，缓解医疗资源紧张的矛盾，同时积极构建线上医生与患者的熟人关系，用以重构医患间的信任。事实上，基于线下医生和患者之间强关系的互联网复诊模式，已在展现其特有的生命力：一方面，由于是基于老百姓的实际且迫切的需求，契合了医疗供给侧改革的大方向；另一方面，也有效抬高了医生个人发展、薪酬收入的“天花板” ，为医生创造了与患者良性互动的平台。南方都市报为此专门发起了“互联网医疗——重构医患信任的力量”专题，通过一线专家亲述他们与患者之间的信任样本，还原10个基于互联网的、有温度的医患故事，进而传递社会正能量。

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2018年1月，一场全球肆虐的流感悄然爆发。儿科成了在这场全国抗流感大战中率先“告急”的科室。李薇所在的东莞市第五人民医院也明显感受到了这场流感带来了各种“急” 。

“就儿科来说，因为家长通常都会比较焦虑，孩子一发烧马上就会来。 ”身为广东省东莞市第五人民医院儿科主任兼新生儿主任的李薇如是回忆。

当时，上海基本每个医院儿科平均要排队4小时；深圳某医院一名儿科医生一天看了将近300个病人；天津某三甲医院甚至因为儿科医生全部病倒而导致儿科停诊；东莞市疾控中心的监测数据也在发出预警：近期流感活跃程度明显高于去年同期水平，并呈持续上升趋势，目前已接近警戒线水平，多个医院的儿科诊室病号已翻倍增加。

经历了那时的“急”与“忙” ，李薇目前在应对类似情况时已更加从容。她告诉南都采访人员，其带领的科室通过互联网，目前已管理了数百名患儿，一些在家长眼中十万火急的问题，有时通过网上问诊就能得到缓解。

被“放大”了的半夜急诊

在2017年底和2018年初，题为“没去过深夜的儿科急诊，不足以谈人生”一度在网上爆红。由于流感肆虐，诸如儿科夜间急诊实录等内容在网上的传播也在刺激着家长和医生的神经。

但不容否认的是，部分患儿尚不至于要深夜急诊，但在无助感和焦虑感的促使下，往医院跑往往成了家长们的首选。

好在，随着互联网医疗加速切入儿科领域，这种家长的无助感和焦虑感已在发生着些许变化。

7月25日下午2点多，陈佳（化名）和他老公带着娃提前来到东莞市第五人民医院候诊。李薇用了短短5分钟，就搞定了小孩的问题。

“如果你能跟家长很好地沟通的话，其实她们也不会频繁来医院，因为她们懂得怎么处理。以刚刚找我看病的这个孩子为例，昨天晚上11点多突然猛烈地咳嗽，然后就呕吐了。然后家长马上在线上问询我了，而我就第一时间教她们在家怎么处理，一个晚上就很安静过去了，等到今天才过来看。这样一来，就不用三更半夜就跑到医院来等候几个小时。我的经验是，对于大部分的孩子来说，通过这样线上及电话问询之后，其实是可以解决问题的。 ”李薇说道。

也是基于这一现象，同时身兼中国医师协会新生儿分会委员、广东省医学会新生儿学分会常委的李薇已在尝试通过微信和互联网医疗平台，加大对患儿家长的科普教育。

她告诉南都采访人员，截至目前，东莞市第五人民医院儿科就有一个300多患儿家长的群。另外一个早产儿群，也有差不多有也是300多个孩子的家长在里面。除此之外，她们还有一个互联网医疗平台的医患互动群。这些群里每天都有人在问询。而儿科医生们则尽可能在安排的时间之内去给予及时的回应。

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互联网问诊正在成为患儿家长的“减压阀”

其实，家长的焦虑不仅令原本就紧张的儿科医疗资源更加紧张，还在一定程度上影响着医患关系。

《人间世》第二季第8集《儿科医生：坚守，还是逃离？》把儿科医生的辛苦与挣扎刻画得淋漓尽致。一边是儿科医生的紧缺，一边是越来越多的儿科医闹事件。对于这一问题，李薇认为解决的根本之道，除了医生的技术要专业，还是要建立信任关系。而互联网医疗的出现，为互信的建立开辟了新的路径。

“首先，要取得一个家长信任，医生必须要专业的知识，只有这样，你才能帮助到孩子，家长才会信任你。第二就是沟通，如果你是站在家长的角度去考虑问题，帮她们解决问题，那么，孩子的家长肯定慢慢就会信任你。落到日常工作里面，可能会有这样的情况：很多家长会这边去看，那边去看，等到到你这里来看的时候可能已经在其他地方看了好多次了。但只要你兼具专业能力和沟通能力，长期跟这类家长沟通之后，她们也能够慢慢的信任你。因此，我常常会告诉家长，信任医生其实是给孩子的第一副药。如果你不信任一个医生，那么可能你就这里看看那里看看，经常换医生，但每个医生判断可能不同，还有不停的换药的话，其实对孩子是不好的。所以说信任真的是很重要。 ”李薇很有感慨地说。

此外，李薇直言，很多妈妈很喜欢上百度检索治疗方案。诚然，百度里面的一些知识有一部分是可采纳的，但很多都是不能去采纳的，因为百度毕竟不是专业的医生，而且不是针对个案。所以还是要针对性地去看医生。

所以，每次遇到上述情况，李薇说她的做法都是首先去肯定妈妈们的辛苦付出，去体谅她们的心情，然后再慢慢跟她讲这孩子到底是怎么回事，该怎么治。

也是基于这样的考虑，李薇目前在健客互联网医院上服务的线上用户，基本上都是已经有了线下首诊后的复诊患儿。

在李薇看来，很多孩子一生病就挂急诊，主要还是家长太焦虑了。 “有了互联网问诊，针对复诊的病人，你告诉她们有情况可以在网上问询，那么就可以避免她们一天跑几次医院的麻烦。如果能够慢慢把这些普及开来，每个医生能够有一个病人群。那么家长们就能够在网上向自己熟悉的医生寻求解决方案。 ” 李薇最后说。

［对话］

南都采访人员：现在好像儿科都是人满为患，医生工作压力很大。对于儿科的建设，你有什么相关的建议？

李薇：其实，这个问题是一个老大难。但是我觉得从医院的层面来说，首先要创造良好的环境和平台，为医生提供发展的空间和未来；还有就是科室氛围很重要，如有良好氛围，大家都像一家人，那么医生就会留下来了；第三个就是给到医生一个比较好的工作状态，人不是一个机器，工作量真的不能太过多。

南都采访人员：你对于互联网医疗在儿科领域的发展，有什么好的建议，或者是觉得哪方面还有待改进的？

李薇：就我自己本人来说，我希望能有一个问询助手，这样我可以过滤一部分的问题，过滤一些无效的问询。另外，就是互联网医疗也要加大对医生保护，比如一些恶意的问询，有时候可能是一个陷阱，医生可能陷在这里面了。最后，则是一些信息保护的问题，对于医生或者说患者的个人信息要进行保护。

策划统筹：马建忠

采写：南都采访人员马建忠贝贝实习生：李纪欣